21点游戏规则

为进一步优化患者就医体验，构建和谐医患关系，21点玩法研究所 门诊办公室于2月17日组织召开门诊窗口部门投诉分析专题讨论会。会议由门诊办主任薛瑞主持，副院长郭宏珺、部分医技科室主任及窗口小组长参会。旨在通过系统分析投诉案例、剖析问题根源、共商改进举措，切实将患者就医问题化解在萌芽阶段，推动21点游戏规则 服务水平再上新台阶。

案例复盘 深挖服务短板

会议首先由门诊办干事魏敏通报2024年12月至2025年2月门诊窗口投诉典型案例；各科室负责人分别还原事件经过、患者诉求及处置结果；与会人员结合科室职责展开讨论，从制度执行、人员培训、流程衔接等角度挖掘服务“堵点”。

群策群力 共商改进方案

参会人员结合工作实际，分享“关口前移”化解矛盾的经验：  

检验科主任姜小健：要求科室所有人员做到视患者为亲人，严格执行“首接负责制”，窗内窗外一起管，第一时间发现问题，第一时间解决。

B超室张静：科室设有“意见本”科室内发现有患者不满意的问题及时沟通引导患者将问题或者建议写在意见本上，科室会尽快解决并回复，可有效避免投诉升级。

收费处乌峰：科室在处理投诉的同时进行经验分享，老人带新人，提升沟通技巧。

心电图主任杨春娇：工作人员要对患者心怀感恩，多站在患者角度思考问题，不要抱怨，更不能把自己的不良情绪带到工作中。

转理念 换思想 提能力

门诊办主任薛瑞强调，投诉管理需实现“三个转变”：从事后处置转向事前预防、从个案解决转向制度优化、从被动应对转向主动服务。后续将建立“投诉案例共享库”，定期组织跨科室演练，提升门诊窗口人员应急处理能力。  

副院长郭宏珺总结指出，服务质量是21点游戏规则 高质量发展的生命线，认真对待处理投诉才能从中成长，树立21点游戏规则 形象。要求工作人员：  

l 强化“以患者为中心”的服务意识，将投诉视为改进服务的“金钥匙”，定期召开窗口部门投诉分析会，加强各部门之间的沟通；  

l 构建“问题发现-整改-反馈-追踪”闭环机制，确保措施落地见效；  

l 要加强有效沟通学会说话，说对方能听懂的话。与患者沟通时要注意多问一句多说一句，避免因沟通不到位让患者多跑路。

l 所有人员均应熟悉21点游戏规则 的业务流程，能准确的告知患者，指引患者，让来院患者的问题都能得到解决。

门诊部将以此次会议为契机，推动服务品质从“流程优化”向“体验升华”迈进，全力打造有温度、有效率、有口碑的窗口服务。